🛠️ Bases du Helpdesk & Diagnostic
Une méthode claire pour traiter un ticket utilisateur et diagnostiquer une panne rapidement.
1) Processus en 6 étapes
- Accueil & recueil - saluer, identifier, reformuler, qualifier l’impact.
- Qualification - contexte (poste/app/réseau), reproductibilité, changements récents.
- Tests rapides - autre compte/poste/réseau, session invitée, web vs client lourd.
- Hypothèse - action courte - une action à la fois, mesurer l’effet, rollback si besoin.
- Résolution / contournement - fix durable ou workaround documenté.
- Clôture & capitalisation - validation utilisateur, KBA, ticket à jour.
2) Script N1 (téléphone/chat)
Ouverture : « Bonjour, {Prénom} du support. Pouvez‑vous me décrire le souci en une phrase ? »
Reformulation : « Si je résume, depuis {date}, sur {poste/app}, vous observez {symptôme}. C’est bloquant ? »
Contexte : « Local/à distance ? VPN ? D’autres collègues impactés ? Un changement récent ? »
Test rapide : « On essaie avec un autre poste / en 4G / en web ? »
Clôture : « Je note la solution et vous envoie le récap par mail. »
3) Modèle de ticket
Demandeur - Nom, service, contact
Contexte - Poste, OS, appli, réseau (VPN ?), site
Symptôme - Erreur/comportement
Impact & priorité - Bloquant / Dégradé / Info
Depuis quand - Dernier fonctionnement OK
Changements récents - MAJ, nouveau matériel, déplacement
Actions & résultats - …
Résolution - Fix / Workaround / Escalade
4) Checklists express
🌐 Réseau / Internet
- IP/DNS :
ipconfig /all·ifconfig/ip a - Ping 8.8.8.8 ·
nslookup/dig - Proxy/VPN ? Captive portal ?
- Test autre réseau (tether 4G)
🖨️ Impression
- File, consommables, bourrage
- Spouleur :
net stop spooler && net start spooler - Pilote/port OK, test PDF local
👤 Connexion Windows
- Clavier (AZERTY/QWERTY), Verr. Maj
- Compte verrouillé / MDP expiré
- Essai compte local / filaire
📧 Outlook / Mail
- Hors connexion / quota
- Réparer ou nouveau profil
- Webmail OK ? MFA / Auth moderne
🔐 VPN
- Crédentials/MFA OK, licence
- Ping ressource interne, split‑tunnel
- Changer de réseau, consulter logs
🖥️ Performance poste
- Gestionnaire tâches / Moniteur ressources
- Disque / SMART / Windows Update
- Démarrage sélectif, conflit AV/EDR
5) Commandes utiles
Windows
ipconfig /all
ping / tracert
nslookup
net use
sfc /scannow
Get-WindowsUpdateLog
eventvwr.msc
macOS / Linux
ifconfig / ip addr
scutil --dns (macOS)
dig / nslookup
traceroute
journalctl -xe
dmesg | tail